Xử lý khiếu nại của khách hàng thời kỳ covid-19

25/09/2021 | Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Xử lý khiếu nại của khách hàng thời kỳ covid-19
Trong thời gian này, doanh nghiệp có thể nhận nhiều khiếu nại từ khách hàng hơn bao giờ hết. Vì vậy, chuẩn bị một quy trình xử lý khiếu nại sẽ giúp doanh nghiệp bình tĩnh xử lý các vấn đề phát sinh theo một cách chuyên nghiệp

Doanh nghiệp có thể tham khảo các phương án sau:

1. Lắng nghe và trao đổi tình huống phát sinh khiếu nại với khách hàng

2. Ghi lại tất cả các trao đổi (thoả thuận, hứa hẹn) giữa doanh nghiệp và khách hàng để làm căn cứ xử lý và tránh hiểu lầm giữa hai bên

3. Đề nghị khách hàng cung cấp các tài liệu, chứng cứ làm phát sinh khiếu nại và để hiểu nguyên nhân của trải nghiệm không tích cực của khách hàng

4. Lưu ý, cần hiểu quyền của doanh nghiệp trong khi xử lý các khiếu nại. Không phải tất cả các khiếu nại của khách hàng đều đúng, trung thực hoặc xuất phát từ phía doanh nghiệp

5. Theo dõi các bước xử lý khiếu nại cho khách hàng, bảo đảm mọi yêu cầu đều có người giám sát kết quả cuối cùng

6. Đề nghị khách hàng cho biết các cách doanh nghiệp có thể cải thiện hoạt động kinh doanh, giao tiếp với khách hàng trong tương lai

7. Các tổ chức giải quyết tranh chấp thương mại (ngoài toà án) mà doanh nghiệp có thể sử dụng (nếu không thể tự giải quyết): Trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam (VIAC)

8. Giải quyết khiếu nại nhanh nhất có thể